Parcel COD yang gagal dihantar biasanya nampak seperti masalah di hujung proses.
Customer tak jawab call. Alamat tidak lengkap. Customer kata tak pernah order. Atau parcel sampai, tetapi customer tidak mahu terima.
Namun puncanya selalunya bermula lebih awal.
Mungkin order tidak pernah disahkan.
Mungkin customer tidak jelas tentang harga dan masa penghantaran.
Mungkin nombor telefon salah.
Atau team terlalu cepat hantar kerana mahu kejar cut-off courier.
COD Bukan Sekadar Pilihan Bayaran
Bila customer pilih COD, seller bukan hanya menerima cara bayaran yang berbeza.
Seller juga menerima workflow yang berbeza.
Parcel perlu bergerak sebelum duit diterima. Jika gagal, kos penghantaran dan kerja operasi tetap wujud.
Sebab itu order COD perlu dilihat daripada tiga sudut: adakah customer benar-benar mahu order, adakah maklumat penghantaran cukup, dan adakah customer faham apa yang akan berlaku seterusnya.
Sahkan Order Pada Masa Yang Sesuai
Tidak semua order memerlukan panggilan panjang.
Tetapi order yang mempunyai maklumat tidak lengkap, nilai tinggi atau alamat yang luar biasa patut melalui semakan tambahan.
Mesej pengesahan boleh ringkas:
“Hai, ini pengesahan order anda. Jumlah bayaran COD ialah RM__. Alamat penghantaran __. Boleh sahkan sebelum kami proses?”
Matlamatnya bukan menyusahkan customer. Matlamatnya ialah mengesan order yang tidak jelas sebelum parcel masuk ke courier.
Semak Alamat dan Nombor Telefon
Alamat yang customer faham belum tentu alamat yang courier boleh gunakan.
Pastikan nama penerima, nombor telefon, unit atau tingkat dan postcode tidak bercanggah.
Jika alamat terlalu pendek atau hanya nama taman tanpa nombor rumah, jangan biarkan team meneka.
Minta maklumat yang hilang sebelum hantar.
Satu minit semakan di awal boleh mengelakkan beberapa hari status “delivery attempt” kemudian.
Jangan Simpan Status Dalam Kepala Team
Setiap order COD patut menunjukkan apa yang sudah berlaku.
Belum disahkan. Sudah disahkan. Menunggu alamat. Sudah dihantar. Delivery attempt. Dipulangkan.
Bila status jelas, team tahu tindakan seterusnya. Tanpa status, seseorang mungkin menghubungi customer dua kali atau langsung tidak menghubungi.
Lihat Return Sebagai Data
Pada hujung bulan, jangan hanya kira berapa parcel dipulangkan.
Tanya:
- Channel mana mempunyai kadar failed delivery paling tinggi?
- Produk mana paling kerap ditolak?
- Adakah masalah berlaku pada alamat tertentu?
- Berapa banyak customer yang tidak pernah mengesahkan order?
- Adakah team menghantar terlalu cepat selepas order masuk?
Jawapan ini membantu seller membaiki proses. Ia juga mengelakkan keputusan dibuat berdasarkan satu dua pengalaman yang paling mengecewakan.
Untuk memahami kos yang terlibat, baca masalah COD seller Malaysia dan apa berlaku apabila customer reject parcel COD. Selepas delivery, gunakan cara rekonsil COD dengan courier untuk semakan.